京東商城被投訴 700消費者投訴電商“潛規則”

消費   來源:未知  責任編輯:天下  2013-07-04 14:28:34
硝煙彌漫的6月電商大戰剛剛過去,瘋狂過后,諸多問題也接著浮出水面。

  據多個第三方分析報告結果顯示,京東商城成為了6月年中電商大促銷的最大贏家。然而,兩宗涉及數百消費者的京東秒殺訂單被強制取消的投訴,也讓京東成為此次電商大戰中的投訴之首。

  《消費者報道》記者調查發現,原來只要在京東商城上購物,就得服從其自定的條款,似乎注定了消費者被取消訂單“沒商量”。


700消費者投訴

  這涉及數百消費者的兩個訂單取消投訴事件分別是深圳華利隆汽車電子技術有限公司的59元導航儀標錯價格,以及廣州沃家貿易有限公司在“618老劉專場秒殺活動”中因系統出現故障導致商品超賣。

  記者統計兩宗案件維權QQ群及消費者反饋,投訴者有700人左右。

  投訴的消費者向《消費者報道》記者反映,訂單是在沒有收到任何通知的情況下就被取消,隨后入駐商家才在京東店鋪里貼出道歉的告示。而且事發前后京東和入駐商家的客服都沒有和用戶進行任何溝通。

  “沃家和京東的客服都沒有聯系我們,是同事告訴我她的訂單取消了,我才見看我的訂單也被取消了。”沃家的受害者白小姐向《消費者報道》記者申述,“我有三個訂單,一開始是取消了一個,我就跟京東客服聯系,一向京東客服提供單號,另外兩個訂單馬上也被鎖定了,所以我敢肯定訂單都是京東客服給取消的。而沃家根本就不搭理我們,連自動回復都省了。”

  這兩封致歉書也因缺乏誠意和錯漏百出備受媒體和受害者質疑。例如導航儀公司的文書稱標價員工因病,把價值599元的產品標成59元,導致在18:00至20:00期間產生幾萬個訂單,公司難以承擔損失,懇請大家原諒。

  從李先生的交易截圖來看,他在6月16日22點拍下的導航儀,19日下午訂單狀態已被更改成用戶主動取消訂單,并獲得一張有效期1個月50元券作補償。他告訴記者,下單后界面顯示正常出庫,但17日訂單就被鎖定無法操作,客服告訴他說商家正在抓緊采購。

  對于商家19日發布的致歉書,他表示質疑:和他一樣的受害者大概有數百人,許多是在22點下訂的,如果標錯價格不會過了幾天才有動作。同事,記者了解到導航儀普遍的價格區間在200-600左右,一個秒殺活動要吸引更多消費者,定價和平時一致也值得質疑。

  有消費者投訴至北京市工商局,該局已于6月28日介入調解此事。北京市工商局宣傳處吳先生告訴《消費者報道》記者,網絡購物可以根據平臺商所在地進行投訴,工商部門會依據相關法律進行調解。

京東有張護身符

  京東公關部張姓工作人員告訴《消費者報道》記者,沃家已按照這兩款秒殺商品每位顧客完成支付時間的先后順序進行了發貨,其余無法發貨的已付款訂單已向相關顧客的京東賬戶補償20元京券,并會盡快辦理退款事宜。另外,根據賣家管理規則,他們將對賣家做相應的處罰。華利隆汽車電子公司的處理方法也類似。

  活動前京東和商家有沒有對入駐商家進行培訓以及升級系統?對方并未解釋。記者多次致電廣州沃家貿易公司,對方聽到是記者就把電話掛斷了。

  類似的案例年年都有,除了天貓在去年雙11的時候由于超賣問題比較嚴重提出公開的賠償性原則以外,其他零散案例的受害者在龐大的電商面前大都處于無助狀態。

  為什么京東或者說電商可以名目張膽的修改或取消訂單呢?

  原來在消費者注冊京東賬號的時候,就已被迫同意京東用戶協議里第1.4條就注明:京東在法律允許的范圍內獨自決定拒絕服務、關閉用戶賬戶、清除或編輯內容或取消訂單的權利。而且,第6.6條同時還補充:系統生成的訂單信息是計算機信息系統根據您填寫的內容自動生成的數據,僅是您向銷售方發出的合同要約;銷售方收到您的訂單信息后,只有在銷售方將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發出時( 以商品出庫為標志),方視為您與銷售方之間就實際直接向您發出的商品建立了合同關系。

  記者查閱蘇寧、天貓等大型電商發現,均有此類“霸王條款”。

  早就留意到此問題的電子商務法律專家張延來律師解釋,有了條款即使下了單,消費者也很難追究電商責任。“消費者只能去法院主張把相關法律無效掉,才可以用《合同法》主張維權。”他說。

  但是消費者在沒有任何過錯的情況下,京東不經過核實只聽信商家的一面之詞取消訂單的話就是干涉了消費者自由消費的權利。消費者可以用《侵權法》維權。

  “京東是一個中立第三方的平臺,如果是京東取消的訂單就應該由京東承擔責任,如果是商家進行取消訂單的操作那么就是商家來承擔責任。”他進一步解釋。

  中國電子商務研究中心網絡零售維權專家姚建芳認為,出現這種情況最好是給予消費者一定解釋和一定補償,在不影響業績的情況下,由于一些特殊問題商家非常有誠意的道歉的話消費者還是能夠接受的。

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